В Алматы улучшили работу службы "102"

29 Сентября 2017 1872 Технологии, Право ДВД, ЦОУ, 102, полиция, безопасность

Фото: ДВД Алматы

Алматы. 29 сентября. Центр информации. Служба "102" Алматы технически модернизировала методы приёма звонков, сообщает пресс-служба городского ДВД.

Как напомнили в полиции, для обеспечения бесперебойной работы спецлиний "102" в 2013 году был закуплен контакт-центр "Aeonix", произведённый в Израиле. В этом году для улучшения работы службы было доработано программное обеспечение, а именно установлен дополнительный функционал, позволяющий в реальном времени отслеживать поступающие вызовы и оценивать степень занятости действующих операторов.

Специальная программа позволяет отслеживать поступление звонков каждому оператору. В целях визуального контроля за работой службы на центральную консоль видеостены операционного зала ЦОУ выведена таблица результатов работы каждого оператора с начала рабочей смены (сколько принято вызовов и сколько отправлено на отработку, т.е. заполнено электронных карт), установлен счётчик количества вызовов в реальном времени.

Также в окне программы отражаются текущее состояние телефонного аппарата каждого оператора "102", находящегося на рабочем месте, и телефонный номер звонящего абонента. Для удобства контроля статусы оператора "102" отображаются в цветовом режиме: зелёный — приём вызова, жёлтый — звонки внутренней АТС, красный — телефон блокирован в связи с заполнением электронной карты вызова, белый — оператор свободен. Кроме того, дополнительно установлен софт, позволяющий оператору при соединении с абонентом видеть, с кем из занятых операторов телефон абонента соединялся до ответа.

"Нередко работе операторов мешают особо активные граждане, которые по любому поводу, а нередко и без причины набирают бесплатный номер "102". Всего с начала 2017 года таких звонков, которые занимают телефонную линию и отвлекают от работы операторов, зарегистрировано более 3,5 тыс. По каждому подобному факту проводятся расследования, направленные на розыск и привлечение к ответственности лиц, мешающих деятельности специальных служб. Кодексом РК об административных правонарушениях предусмотрена ответственность за заведомо ложный вызов специальных служб (ст.438 ч.1 — штраф 30 МРП или 68 070 тенге)", — отметили в пресс-службе.

Как сообщается, что в 2016 году операторы службы "102" обработали 714 427 телефонных сообщений. С начала 2017 года принято более 500 тыс. звонков. В среднем за сутки один оператор "102" принимает более 250 сообщений, то есть в сутки служба "102" в среднем обрабатывает около 2,5 тыс. телефонных звонков. При этом нормативная нагрузка на одного оператора "102", согласно приказу МВД РК, должна составлять 180-200 сообщений в смену.

"Количество поступающих телефонных звонков в течение суток меняется. Согласно анализу, ежедневно с 15:00 до 21:00 на пульт "102" поступает максимальное количество звонков — около 700-800, то есть каждые 45-50 секунд. Время приёма вызова оператора "102" составляет до 2-3 минут в зависимости от категории происшествия, состояния звонившего абонента, его ориентирования на местности и так далее, в том числе заполнения информационно-поисковой карточки", — отметил начальник Центра оперативного управления ДВД Алматы Андрей Квашнин.

читайте также